Droit de rétractation de 14 jours : ce que doit savoir une boutique de mode

Une boutique de mode qui vend en ligne doit laisser à ses clients au moins 14 jours pour se rétracter, sans motif, à compter du lendemain de la réception du vêtement. Elle doit ensuite les rembourser dans les 14 jours suivant leur décision, et les en informer clairement avant l'achat.

Ce guide résume les règles du Code de la consommation qui concernent le plus les marques de vêtements, avec des liens vers les textes officiels. Il s'inscrit dans notre guide de la cabine d'essayage virtuelle pour les marques de mode, qui aborde aussi la prévention des retours.

« Ces informations sont générales et ne constituent pas un conseil juridique ou fiscal. »

D'où vient le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation s'applique aux achats à distance : site internet, téléphone, catalogue. Les règles figurent dans le Code de la consommation, aux articles L221-18 à L221-28 consultables sur Légifrance.

Le service public en propose une synthèse claire dans sa fiche droit de rétractation pour un achat à distance. C'est une bonne page à garder en favori pour votre service client.

Le droit s'applique aussi aux articles soldés, déstockés ou d'occasion, selon service-public.gouv.fr. Une pièce achetée pendant les soldes peut donc être renvoyée dans les mêmes conditions qu'une pièce au prix plein.

Quand le délai de 14 jours commence-t-il ?

Pour un bien, le délai démarre le lendemain de la réception, selon la fiche officielle de service-public.gouv.fr. Plusieurs cas se présentent pour une boutique de vêtements.

Situation	Point de départ du délai
Un seul article livré	Le lendemain de la réception
Plusieurs articles commandés ensemble, livrés séparément	Le lendemain de la réception du dernier article
Livraisons régulières sur une période (abonnement)	Le lendemain de la réception du premier article

Si le dernier jour tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. Vous pouvez aussi offrir un délai plus long, par exemple 30 jours : c'est un choix commercial, que vous devez alors respecter.

Comment le client exerce-t-il son droit ?

Le client informe la boutique de sa décision avant la fin du délai. Il peut utiliser le formulaire de rétractation fourni avec la commande, ou toute autre déclaration écrite sans ambiguïté, comme le prévoit l'article L221-21.

Retenez ces points pour votre service client :

• Le client n'a pas à donner de motif.
• Vous ne pouvez pas imposer un mode d'envoi précis, comme la lettre recommandée.
• Si vous proposez un formulaire en ligne, vous devez envoyer un accusé de réception.
• En cas de litige, c'est au client de prouver qu'il a respecté le délai.

Demander un motif reste possible, à condition qu'il soit facultatif. Ces réponses vous aident à comprendre vos retours sans freiner l'exercice du droit.

Quand et comment rembourser le client ?

Vous devez rembourser toutes les sommes versées, frais de livraison initiaux compris, dans les 14 jours suivant la décision du client, selon l'article L221-24. Pour un bien, vous pouvez attendre de récupérer l'article ou que le client prouve son envoi.

Trois précisions comptent en pratique :

1. Le remboursement se fait avec le même moyen de paiement, sauf accord du client.
2. Si le client a choisi une livraison plus chère que votre mode standard, vous ne remboursez que le coût de la livraison standard.
3. Un remboursement en retard entraîne des majorations automatiques, prévues à l'article L242-4.

Un avoir ou un bon d'achat ne remplace pas le remboursement, sauf si le client l'accepte. Vous pouvez le proposer, mais pas l'imposer.

Qui paie les frais de retour ?

En principe, le client paie les frais directs de renvoi du vêtement, d'après l'article L221-23. Deux exceptions existent : vous avez choisi de prendre ces frais en charge, ou vous n'avez pas informé le client qu'ils resteraient à sa charge.

Le client doit, de son côté, renvoyer l'article dans les 14 jours suivant sa décision. Le choix entre retours gratuits et payants est un arbitrage commercial ; notre article retours gratuits ou payants vous aide à le trancher.

Quels vêtements échappent au droit de rétractation ?

Les vêtements ordinaires ne font pas partie des exceptions. Les exclusions utiles pour la mode sont listées à l'article L221-28 et résumées par service-public.gouv.fr.

• Les pièces confectionnées selon les spécifications du client ou nettement personnalisées, comme un vêtement sur mesure ou une broderie de prénom.
• Les biens descellés après la livraison qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Attention : choisir une couleur ou une taille dans votre gamme standard ne rend pas un article « personnalisé ». Une robe commandée en bleu, taille 40, reste soumise au droit de rétractation. Si vous vendez des pièces sur mesure, indiquez clairement l'exception avant la commande.

Que risquez-vous si vous n'informez pas le client ?

Avant la commande, vous devez informer le client de l'existence du droit, de ses conditions, de son délai et du formulaire type, selon l'article R221-3. Cette information figure en général dans vos conditions générales de vente.

Si l'information manque, le délai de rétractation est prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai initial, selon l'article L221-20. Si vous corrigez l'oubli pendant cette prolongation, un nouveau délai de 14 jours démarre à la réception de l'information.

Liste de vérification pour votre site

• Les CGV mentionnent le délai, ses conditions et les frais de retour.
• Le formulaire type de rétractation est accessible.
• Les exceptions (sur mesure, articles d'hygiène descellés) sont signalées sur les fiches concernées.
• Le service client connaît le délai de remboursement.
• Le formulaire de retour en ligne envoie un accusé de réception.

Comment limiter les retours sans toucher au droit de rétractation ?

Le droit de rétractation ne se négocie pas, mais les retours évitables peuvent diminuer. La plupart viennent d'une mauvaise taille ou d'une image trompeuse du vêtement. Notre article sur les chiffres des retours dans la mode en ligne montre comment mesurer vos propres motifs.

Côté outils, ZeDaq.ai propose une recommandation de taille à partir d'une photo et de la taille du client, comparée à votre tableau des tailles, et un essayage virtuel qui montre le vrai vêtement sur sa photo. Les formules vont de Free (0 $) à Scale (299 $/mois), avec Micro à 14 $/mois, Starter à 49 $/mois et Growth à 129 $/mois, et un essai gratuit de 3 jours.

Pour des idées de politique de retour qui protègent vos marges, consultez notre guide (en anglais) sur les politiques de retour des boutiques de mode.

Questions fréquentes

Un client peut-il renvoyer un vêtement porté ?

Il peut manipuler l'article comme en magasin pour l'essayer. Si l'article a été déprécié par une utilisation au-delà de cet essai, l'article L221-23 permet de mettre cette dépréciation à sa charge.

Puis-je refuser un retour d'article soldé ?

Non. Selon service-public.gouv.fr, le droit de rétractation s'applique aussi aux articles soldés et déstockés.

Le délai de 14 jours inclut-il les week-ends ?

Oui, ce sont des jours calendaires. Seul le dernier jour est reporté s'il tombe un samedi, un dimanche ou un jour férié.

Puis-je rembourser en bon d'achat ?

Seulement si le client l'accepte. Le remboursement se fait par défaut avec le moyen de paiement utilisé lors de la commande.